Junglecity.com - ジャングルエッセイ -


		今のダンナが日本に留学していた時、度重なる「アメリカにおいでー」攻撃にまんまとひっかかって、1999年6月、シアトルの土を踏む。「英語ができない」「友達もいない」と、うだうだ悲しい気分が続いていたものの、どうにか自分が幸せになる道を作らねば、と奮闘中。苦しまぎれに「つまんなーい！日本に帰る－（T_T）」と半泣きになってもびくともしないダンナ相手に、悔しいのであれやこれやと作戦を練る毎日を送っている。

第7回：良いサービス？悪いサービス？

シアトルに住んで1年が経過しようとしている。私もこちらに来る前は、ジャングルシティでシアトルについて調べまくっていた1人だった。その時は、よもやここで自分が書き物をすることになろうとは想像もしなかったけれど。

この1年の間に、つらつらと自分の中で考えたことがたくさんある。日本にはアメリカの情報がたくさん入ってきているし、アメリカに留学した方、住んだことがある方のウェブサイトもたくさん読んで予備学習をばっちりしたつもりだったので、アメリカで何かに遭遇しても、たいして驚くこともないだろう、と思っていた。実際にウェブサイトで読んだことがあるハプニングに遭遇したときは、
「おお、これが例のやつか・・・」
と、予備学習の成果を発揮しつつも、やはり実際には怒り、泣き、そしてあきらめた時もあった。

短い1年の中、アメリカと日本の違いで一番興味深かったこと、それは「サービスについて」だ。

例えば、アメリカでは何かの登録上の変更を非常に快い返事と、簡単な手続きでやってくれる。（もちろん例外はある。INSとかね！）返品も簡単。レシートなしでも返品できる。あー、名前を変更しなきゃ、引っ越したから住所を変更しなきゃ、デリバリーしてくれるかな、と思ったとき、英語で説明しなきゃいけないし、おっくうだな、と思うのだが、実際は簡単に手続きは済んでしまう。
「ほー、もっと繁雑な手続きをするのかと思ったのに、簡単で良かったなあ」
と安心するもつかの間、ぼっかりとでっかい落し穴が待っている。そう、快く受け付けてくれるけれど、実際にそれが正しく実行される、という保証がない、ということである！

デリバリーが時間通りに来ない、なんていうのは当り前。結局来ないこともあった。
「I'm sorry.....」
と何度も丁寧に謝られ、いいのよいいのよ、今度はちゃんと来てね、と大きな気持で違う日に待っていたけど、来ない。おや？？そして結果的には3回目もすっぽかされてしまった。

日本の場合、変更手続き、特に返品をするのに気がひけてしまう。必要書類がたくさんあったり、
「前例がない」という理由で渋られたり、レシートなしでの返品なんて、もってのほかだ。店員に、「そんなことできると思ってんの？」と言わんばかりの目で見られること確実。けれども、間違いがアメリカよりも圧倒的に少ない！「引き受けた」＝「確実に処理、実行される」という図式が成立していると言ってもいいと思う。

私の英語の先生いわく、アメリカで簡単に返品できるのは、未来の何百、何千という顧客確保のためだというのだ。つまり、簡単に返品できる=店員渋らず親切=また来店、という図式である。もし返品の時いやな思いをしたら、誰がまたその店へ買物しに来よう、と思うのか？ということらしい。
確かにそうだ。アメリカではよく間違われたけど、受付の時に嫌な思いをしなかったために、それほど怒りがわいてこなかった。逆に、「確実に実行してもらうためには、手間をかけて念を押すこと！」を学ばせていただきました、という感じだ。しかし、これはある意味で巧妙なトリックかもしれない。私のような気持に達するお客が多ければ多いほど、「愛想よい受付と確実性の低い結果」という図式が改善されない、という悪循環を導いている可能性があるからだ。まあ、それ以外にもたくさんの要因があることは確かだけれども。

さて、簡単な手続きだけどよく間違うアメリカ、とめんどうくさい手続きだけど正確な日本、どちらがよいサービスを提供していると言えるのだろう？

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